Para llevar a cabo su misión la Mesa de Ayuda de Soporte Técnico se diseñará para cumplir con las siguientes funciones:

Hacia los usuarios y clientes
• Servir a la comunidad de los usuarios como el único canal de comunicación hacia el área de soporte técnico, que permita mantener un registro de todas las llamadas, solucionar los problemas de manera ágil y registrar todas las actividades involucradas en el desarrollo de la solución.
• Apoyar la productividad de los usuarios comunicándole los tiempos estimados de solución y dando prioridad a los diferentes servicios que requieran varias personas al mismo tiempo.

Hacia la calidad en el servicio de la mesa de ayuda
Monitorear el desarrollo de la solución de problemas Definir y mantener los niveles de servicio y escalación de acuerdo a la infraestructura y necesidades propias de los usuarios.
• Proporcionar información sobre la medición de los problemas y servicios y del nivel de ocupación del personal que apoye al balance de cargas de trabajo.
• Realizar presentaciones y juntas de monitoreo de servicios con las áreas de los usuarios/clientes, que permitan mostrar las mejoras en el servicio, la negociación de los niveles de servicio y la sensibilización de los usuarios/clientes hacia la complejidad del servicio de la Función de la Mesa de Ayuda de Soporte Técnico.
• Apoyo con información necesaria para la administración que agilice el cambio de equipos, mobiliario, software/licencias, capacitaciones, material informativo, renovación de licencias, etc. de los clientes.
• Validación de la calidad e imagen del servicio a través de encuestas a los usuarios y clientes.

Hacia la organización
• Mejorar la calidad del servicio y la productividad del personal de Soporte Técnico involucrado en la solución los problemas o servicios de los usuarios.


Mayor Información diríjase al departamento de venta de servicios.